<strong>La importancia de la sostenibilidad en las devoluciones de compras online</strong>
“Devoluciones de eCommerce gratuitas y sin gastos. Estas condiciones son un importante argumento de venta de los minoristas online para persuadir a los clientes potenciales, pues facilitan las compras, lo que influye directamente en el negocio. Sin embargo, en el sector del eCommerce, las devoluciones de productos son sinónimo de complejidad y desperdicio. Además de las pérdidas de ingresos millonarias que suponen para los vendedores, su impacto medioambiental es alarmante”. Hemos recogido este análisis realizado por ‘Think With Google’ en un post que vamos a resumir para hablarte sobre la importancia de la sostenibilidad en las devoluciones de compras online.
Y es que, tal y como detalla el post, “muy pocos expertos han podido cuantificar el desperdicio que conllevan en regiones como Europa, Oriente Medio y África. No obstante, las cifras sobre EE. UU. dan que pensar: se estima que, solo en el 2020, 2,6 millones de toneladas de devoluciones acabaron en vertederos, según un informe de Optoro. Ese mismo año, el proceso de envío de artículos devueltos generó 16 millones de toneladas métricas de dióxido de carbono (CO2). Eso es el equivalente a las emisiones que generan dos millones de hogares durante un año”.
Ante esta tesitura, los expertos del sector estiman que cerca de la cuarta parte de las devoluciones se desechan debido a que es más barato tirarlas que procesarlas y volver a venderlas. Por tanto, “estamos ante un problema que no deja de empeorar. Por ejemplo, en el 2021, los consumidores estadounidenses devolvieron la quinta parte de todo lo que compraron en tiendas online. Esto representa 218.000 millones de dólares en ventas perdidas, lo que supone más del doble del valor del año anterior”.
Analizar la sostenibilidad de sus devoluciones
De hecho, “los minoristas están empezando a analizar la sostenibilidad de sus devoluciones y a buscar maneras de minimizarlas sin poner en peligro las ventas. El sector también está intentando cambiar la mentalidad de los compradores para que no recurran tanto a las devoluciones. Por ejemplo, en mayo, la marca de moda Zara cambió su política y empezó a cobrar por las devoluciones online en el Reino Unido, aunque las devoluciones en las tiendas físicas siguen siendo gratuitas”.
A continuación, el post recoge las reflexiones de Navjit Bhasin, fundador y consejero delegado de Newmine, que enfatiza la necesidad de averiguar qué aspectos de tus productos no les gustan a tus clientes, de tal forma que “reducir las devoluciones es un objetivo alcanzable que se está pasando por alto. Ahora que el porcentaje de devoluciones se está disparando, hemos adoptado un enfoque proactivo para averiguar a qué se deben, lo que ayuda a nuestros clientes a reducir ese porcentaje en un 18 %”.
Conocer la raíz del problema para reducir las devoluciones
Según el experto, conocer la raíz del problema es fundamental para reducir las devoluciones. “Si no sabes cuál es el problema, será imposible implementar la solución adecuada”, al mismo tiempo que recuerda que hace unos años “los minoristas se centraban en cómo deshacerse de las devoluciones después de que se produjeran. Era prioritario facilitarle el proceso al cliente usando logística inversa para acelerarlo todo lo posible y aprovechar el posible margen adicional si el producto se podía reacondicionar o volver a vender. De hecho, hay sectores que se han desarrollado en torno a esas soluciones”.
No obstante, “se trata de un enfoque reactivo para resolver el problema. Las devoluciones no se pueden eliminar, pero se puede aprender de ellas y, a partir de esos datos, tomar medidas proactivas para reducir las devoluciones en el futuro. Esto es especialmente importante si se tiene en cuenta que al menos el 70 % de las devoluciones de compras online se deben a cuestiones que pueden controlar los vendedores”.
Por último, y para identificar la causa raíz, el experto plantea que los minoristas pueden extraer información de fuentes como los sistemas de procesamiento de transacciones o pagos y las opiniones de los clientes (en redes sociales, transcripciones de centros de atención telefónica o reseñas). “En todos estos casos, los clientes dan señales a los minoristas de que algo no va bien. Debes prestar atención a esas señales y detectar anomalías. Los datos están ahí: solo hay que analizarlos desde el punto de vista de las devolución de compras para poder reducirlas”, finaliza.
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