Siete claves para mejorar tu atención al cliente

“A medida que más consumidores recurren a las redes sociales para solicitar atención al cliente, crece la expectativa por recibir respuestas inmediatas”. Esta frase es de Juan Carlos Luján, director regional de Emplifi para América Latina, y nos sirve como introducción para contarte siete claves para mejorar tu atención al cliente.

Y, para ello, vamos a recoger el resumen realizado en un artículo de CEPYMENews del estudio ‘Siete hechos destacados que todo equipo de Soporte al Cliente debe saber hoy’, elaborado por Emplifi y que explora las expectativas de los consumidores con respecto al soporte al cliente, cómo esto difiere entre generaciones, así como los cambios que pueden hacer las marcas para garantizar una experiencia positiva a lo largo de todo el recorrido del cliente.

A continuación, reproducimos las siete claves para mejorar tu atención al cliente que recomienda tener en cuenta este estudio.

1.- Abandono de una marca

“Cuatro de cada cinco consumidores abandonarían una marca a la que aman después de tan sólo dos malas experiencias”

2.- 24 horas, siete días a la semana

“Disponibilidad 24/7 y tiempos de respuesta rápidos por parte de las marcas son los dos criterios que hoy más valoran los consumidores”.

3.- Rapidez en la atención al cliente

“Aunque los consumidores esperarían obtener una respuesta de las marcas en cuestión de minutos, la realidad es que 2 de cada 5 tienen que esperar por horas para ser atendidos”.

4.- Marcas empáticas

“La mayoría de los consumidores -y en particular los más jóvenes, con 70%- sienten que no reciben un trato empático por parte de las marcas”

5.- Centralidad de las RRSS

“Las redes sociales son un canal vital de soporte al cliente durante todo el proceso de compra”.

6.- Expectativas de los consumidores

“Las expectativas de los consumidores con respecto a obtener un excelente soporte al cliente durante el proceso de compra en redes sociales no están siendo cubiertas por parte de las marcas”.

7.- Opción de autoservicio

“La mayoría de los consumidores (75%) desearía contar con una opción de autoservicio (versus ser atendido por un agente)”.

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