Tips para mejorar la experiencia de tus clientes

“Tenemos la idea equivocada de que todo lo relacionado con la experiencia de cliente debe ser superoriginal y supertecnológico, lo que equivale a complicado y caro. Y a menudo olvidamos lo básico: ofrecer al consumidor lo que necesita cuando lo necesita”. Este análisis forma parte de un artículo publicado en ‘ThinkBig’ que vamos a resumir para contarte varios tips para mejorar la experiencia de tus clientes.

Tal y como detalla el post, “muchas veces no damos la talla en aspectos aparentemente tan simples como la claridad de la información que ofrecemos, el tiempo que tardamos en responder a los correos o llamadas de los usuarios, o a la hora de disculparnos ante posibles incidencias”.

Y es que “la clave no es otra que entender y tratar de resolver los problemas de un cliente de hoy con procedimientos de hoy, revisando ‘lo de siempre’, porque ahora nuestras expectativas son otras”. A continuación, reproducimos los tips para mejorar la experiencia de tus clientes que propone el artículo:

Dar la información que necesita 

“Cualquier plan para mejorar la satisfacción de los clientes pasa por entender cuáles son sus necesidades reales. ¿Para qué entran en tu local o en tu web? Deben tener claro desde el principio qué les ofreces y cuál es el punto de partida. Se impone una reflexión que comienza por la revisión de los mensajes que das. Internet es con diferencia el medio ‘número uno’ para la búsqueda de información. Por ello, tanto los productos y servicios que tienes como el horario de atención o los datos de contacto deben figurar en lugares bien visibles, que se puedan localizar al primer golpe de vista. Ofrecer consejos, tener un blog o un ecommerce es opcional, aunque esto último es cada vez es más importante para la supervivencia de los negocios”.

Resolver sus problemas  

“En un mundo donde hay aplicaciones para todo y al alcance de todos los bolsillos, ya nadie entiende que seas esclavo de ningún software que no te permita lo básico: una devolución, una rectificación de un pedido, una factura personalizada, un tique regalo, un pago mediante Paypal… Tus problemas son tuyos, no los traslades al cliente. Apáñate como sea, pero dale una solución, incluso cuando hacerlo suponga mucho esfuerzo o una pérdida de dinero. Ten muy claro que te rentará, porque nadie entiende que un programa informático sea el culpable. Trasladarán, y con razón, la culpa a tu empresa”.

Solucionar sus necesidades

“No son necesarias muchas florituras para hacer que un cliente se sienta especial. Por ejemplo, puedes permitir una entrega fuera del horario de reparto habitual, o una excepción en la devolución, aunque se haya pasado unos días del plazo establecido. Puede que jamás seas capaz de personalizar tu producto, pero algo que siempre puedes personalizar es el servicio. Y hacerlo compensa, porque cuando el cliente siente que te esfuerzas por ayudarle, repetirá contigo seguro. La personalización en retail es una de las actividades que más influye en la fidelización”.

Ofrécele algo sin que te tenga que pedirlo

“Si llegas a este paso, estás en un punto realmente interesante. Tratar de leer entre líneas para ir más allá de las necesidades es el espíritu que te hará desarrollar una relación emocional con tus clientes. Para hacerlo, tu negocio debería comenzar a registrar datos, guardando solo los que puedan ser útiles. Si nunca vas a dirigirte a tu cliente por su nombre, ¿para qué almacenas esa información? Pero si ofreces servicio a domicilio, saber si el cliente tiene portero que recoja el pedido o si hay que entregarlo a primera hora de la mañana, es crucial. Aumentar las interacciones digitales para registrar información y actuar en consecuencia es una buena idea, porque al cliente le encanta interactuar, tocar pantallas para evaluar el servicio de una tienda con caritas sonrientes o tristes, o participar en concursos aunque le pidan algún dato a cambio. Una web más interactiva o elementos digitales en tu local, como por ejemplo ofrecer WiFi gratis a tus clientes, puede ser un gran paso”.

Hazle sentir realmente bien 

“En el top tendríamos aquellas interacciones que convierten al cliente en fan. Para conseguirlas, no hay recetas infalibles, pero sí ingredientes básicos. Todo pasa por encontrar tu voz, esa personalidad que te hace único y diferente y que te permite destacar. Tener presente la importancia de la escucha y la conversación, por email o en las redes sociales. Frecuentar los lugares que el cliente frecuenta, atendiendo a sus preocupaciones y sus quejas”.

En definitiva, “mejorar la experiencia del cliente es más una cuestión de actitud que de presupuesto, aunque la tecnología, sin duda, ayuda. Trabaja sin descanso hasta encontrar el modelo que funciona. No queda otra vía más que probar y aprender, y estar preparado para fallar y recuperarse”.

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