Fidelización en comercio electrónico: cómo mejorar la atención al cliente
“La probabilidad de que un cliente nuevo compre en un ecommerce está entre el 5% y 20%, mientras que la de un cliente existente es del 60% al 70%”. Este dato lo hemos leído en un artículo publicado por ‘EcommerceNews’ que vamos a desgranar para hablarte sobre fidelización en comercio electrónico: cómo mejorar la atención al cliente.
El post destaca que “si la tasa de recurrencia es alta, el ecommerce está fidelizando a sus clientes por diferentes motivos: buena atención en el proceso de compra, excelente servicio de post-venta, promociones agresivas o cualquier otra razón por la cual los clientes vuelven a elegir una tienda, en vez de otra”.
Por tanto, “si consigues un porcentaje de recurrencia alto, tienes una gran parte del trabajo hecho, puesto que, una vez que un nuevo cliente ingresa, ya sabes que se irá contento y volverá a comprar, por lo que tus esfuerzos deben estar puestos en captar potenciales clientes”. A continuación, reproducimos los consejos que plantea este artículo para mejorar la atención al cliente en un comercio electrónico e impulsar la fidelización de los clientes.
Evitar problemas técnicos del sitio web
“¿Te ha pasado de entrar a una página y que no cargue correctamente? ¿o que tarde demasiado tiempo? Pues, estas cuestiones hay que tenerlas en cuenta si quieres que los usuarios permanezcan y naveguen el sitio para, finalmente, concretar una compra”.
Cargar el stock correcto
“¿Ves un producto en línea y cuando intentas comprarlo no puedes? Pues es porque está mal cargado el stock de la tienda. No existe algo más molesto que pensar que has conseguido algo que querías y luego ves que no está disponible. Aún es más molesto cuando compras algo y luego te avisan que no te lo enviarán porque el stock está agotado y deben reembolsar el dinero”.
Establecer plazos extensos de entrega y devolución
“Comprar un producto y que llegue en dos semanas es algo que ningún cliente puede imaginar hoy en día. Los consumidores están educados -o mal acostumbrados quizás- y quieren que el pedido llegue cuanto antes, por lo que irán detrás del descuento, sí, pero también detrás del ecommerce que les ofrezca plazos más cortos y, además, que no cobren envíos”.
Continuar la atención al cliente después de la compra
“Siempre surgen dudas al momento de comprar a través del online, pues, no hay posibilidad de, por ejemplo, probarse una sudadera y saber si la talla escogida es la correcta o ver la calidad de la cámara de un móvil. Por lo tanto, poder ofrecerle al cliente una respuesta rápida que pueda cubrir sus dudas es fundamental para que el proceso de compra sea exitoso”.
“Pero eso no es todo, porque también es necesario que los clientes puedan acceder a un servicio de calidad una vez efectuada la compra, por cambio de tallas, producto defectuoso, problemas con el pago, etc. Este punto, además, es uno de los más importantes, puesto que es muy amplio; pues, cuando hablamos de “mala atención” hacemos referencia a que el personal encargado de tener el contacto con los potenciales clientes no esté capacitado para responder, de respuestas de forma lenta y de esa forma no puedan cubrir las dudas planteadas”, finaliza el post.
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