Mejorar la experiencia del cliente: el camino para aumentar tus ventas
Un estudio difundido por Contact Center Hub, una plataforma de contenidos especializada en el sector de la atención y experiencia de cliente, que realiza la siguiente afirmación que deberíamos tener muy cuenta todos los que nos dedicamos de una u otra forma al mundo de las ventas: “en 2021, si a su empresa no le importa la experiencia del cliente, no estará en sintonía. Y los perderá cuando más los necesite”.
El ‘misterio’ de la experiencia del cliente
La Customer Experience es un pequeño ‘misterio’ para muchas empresas, que no dan con la tecla a la hora de ofrecerles aquellos que más les interesa. En este sentido, el post asegura que “necesitamos educar al mundo empresarial sobre lo que realmente significa la experiencia del cliente. Además, debemos demostrar cuán transformadora es la experiencia del cliente para todas las industrias”.
En este sentido, el artículo continúa destacando que “demasiadas personas dicen ‘Experiencia del cliente’ cuando en realidad se refieren a ‘Servicio al cliente’. Y demasiados ejecutivos perciben la experiencia del cliente como algo en lo que pueden capacitar a sus empleados sin tener una visión más amplia y sin construir la cultura, los procesos y la tecnología centrados en el cliente necesarios”.
Liderazgo y Customer Experience
Otro dato interesante lo ofrece una encuesta de liderazgo realizada en 2020 por The Petrova Experience en todas las industrias. Así, el 53% de los encuestados no tenía un líder de Customer Experience en su organización. Solo el 23% tenía un líder en experiencia del cliente que dependía directamente del CEO”, señala el post, que también destaca que “solo el 16% de los encuestados describió que sus equipos de experiencia del cliente tenían presupuestos específicos. Estos datos revelan que tenemos un largo camino por recorrer antes de que veamos programas efectivos de Customer Experience con un impacto real en la experiencia del cliente de 2021”.
“En 2019, el 78% de los clientes prefirieron utilizar diferentes canales según su contexto. Responder a esta preferencia de manera transparente y consistente no es una tarea fácil para ninguna marca. Entonces, ¿cómo puede entregar lo que los clientes necesitan y desean en 2021?, se pregunta el artículo, que responde que “para empezar, las organizaciones deben tener un contexto en el que construir viajes fluidos. La estrategia de Customer Experience proporciona ese contexto necesario y es el primer paso para la supervivencia empresarial en 2021, especialmente para grandes organizaciones y marcas icónicas”.
En definitiva, el post cierra con la siguiente declaración de centralidad al respecto de la importancia de la experiencia del cliente: “el cliente de 2021 te presta atención como marca. Observan para ver cuán empático eres realmente. Hoy en día, por ejemplo, los huéspedes de hoteles preguntan a los empleados cómo los ha tratado su empleador. Por ello, una inversión en cultura corporativa tiene sentido en 2021”.
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