La experiencia del cliente: cuida hasta el más pequeño detalle
El artículo, elaborado por Matt Palmqist, analiza los datos de un reciente estudio que sugiere que, con el tiempo, “la frustración de los consumidores derivada de esos micro errores de los que estos no suelen quejarse formalmente se acumulan y tienen consecuencias. Los clientes pueden acabar optando por cambiar de proveedor de servicios y productos sin dar a la compañía la oportunidad de resolver sus deficiencias, y la organización nunca sabría el verdadero motivo del abandono. Por eso es crucial que las empresas aprendan a detectar esos pequeños errores”.
“Quemar lentamente al consumidor”
El artículo destaca que “lo más preocupante de estos fallos es que queman lentamente al consumidor. Los consumidores también pueden sentirse molestos por esos micro fallos que se repiten constantemente, porque da la impresión de que a la empresa le da igual. Los estudios demuestran que los consumidores son reacios a reclamar, incluso, los grandes errores. Hay diversas razones. Por ejemplo, que no tengan claro el proceso, que no estén dispuesto a hacer el esfuerzo o que teman meter a los empleados en problemas.
Además, los autores del estudio señalan que “los consumidores pueden no coincidir en lo que constituye un pequeño o gran error de servicio. Esto depende de su estado de ánimo, su personalidad, su lealtad a la empresa y lo mucho que hayan invertido financiera y emocionalmente en el producto o servicio”.
La importancia de entender la psicología del consumidor
Al analizar cómo afectan los errores de servicio a la psicología del consumidor, “los investigadores identificaron una amplia brecha en la satisfacción del consumidor. El factor determinante parece ser las expectativas y el nivel de experiencia del consumidor”. Además, “los autores descubrieron que los participantes en el estudio experimentaron micro errores con el doble de frecuencia que los grandes, pero, como era de esperar, eran mucho menos propensos a quejarse de ellas”.
Debido a la dificultad para identificar estos pequeños errores, “las empresas deben asegurarse de que los consumidores se sientan cómodos expresando, incluso, las pequeñas quejas y deben estar atentos a cualquier señal de insatisfacción del cliente. Por ejemplo, podrían lanzar campañas de atención al cliente que hagan hincapié en que ‘te escuchamos o ‘te prestamos atención’. También, los mecanismos de feedback en línea son una buena forma de solicitar información. Además, las empresas deberían formar a su personal para que indague en las quejas más leves para obtener más información, sobre todo, de aquellos consumidores fieles que puedan estar molestos”.
Restablecer la fe de los consumidores
En resumen, el artículo enfatiza la importancia no solo de descubrir estos micro errores que lastran la experiencia del cliente, sino aprender a compensarlos. “Es posible que las empresas tengan que esforzarse más para restablecer la fe de los consumidores o compensarlos más allá de lo que normalmente merecería un simple error. La fidelización o el establecimiento de un vínculo emocional con los clientes, también conocido como la experiencia del cliente, puede hacer que éstos sean más tolerantes con las empresas cuando los errores se produzcan”.
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