¡No me compliques la vida!

Imagínate que te digo que puedes ganar anualmente 1.000.000,00 € más, posiblemente me dirías que soy un iluso ¿verdad? Pues he de decirte que no, en ocasiones mejorar tus resultados, tu margen y productividad es MUY fácil, la mayor parte de las veces depende únicamente de hacer BIEN las cosas.

Frecuentemente insisto en que la principal ventaja competitiva está en nuestro equipo, en lo que hace, cómo lo hace y cuándo lo hace… y éste fin de semana he tenido oportunidad de comprobar en vivo y en directo cómo la falta de interés y la desidia menguan los resultados de las empresas.

Una de mis aficiones es el buceo, y el pasado fin de semana hicimos una escapadita junto con una pareja de amigos a una reserva marina para realizar un par de inmersiones, reservando habitación en un conocido hotel de la zona, con categoría cuatro estrellas.

Una vez en destino acudimos a la recepción del hotel para realizar el check-in, donde el jefe de recepción y dos de sus colaboradoras, atendían en éste ineludible trámite a los 5 clientes que en ése momento nos encontrábamos en el hall del hotel.

Llegado nuestro turno, en tanto escanean los carnets de identidad y nos asignan las habitaciones reservadas pregunto al jefe de recepción ¡y eso que era el jefe!

  •  “¿Tienen parking para el coche?” (Al llegar ya había observado desde el vehículo que, adosado al hotel, existía una entrada independiente a un espacio vallado con la señalización “Aparcamiento Privado Hotel XYZ”

A lo que nuestro responsable de recepción, mando intermedio del hotel, para mi estupefacción responde, iniciándose el diálogo que reproduzco fielmente.

  • “¿Aparcamiento?, bueno tiene Vd ahí fuera una zona de aparcamiento pública, o en las calles aledañas siempre podrá encontrar sitio, ahora no es difícil encontrar donde dejar el coche”
  •  “Si, ya he visto que hay un espacio de aparcamiento, pero pregunto si tienen aparcamiento Vds. en el hotel
  •  “Bueno, SI, ahí uno, pero es que está fuera del hotel, un poco lejos, además está al aire libre, es que no es subterráneo, y cuesta…..” (girando a su izquierda pregunta) “María, ¿cuánto vale el aparcamiento” y antes de que ésta responda él mismo contesta “son 15,00 € diarios, pero además me los tiene que pagar por adelantado, y dejarme un depósito de 30,00 € porque le tengo que dar un mando a distancia, que nosotros desde aquí no abrimos la puerta”

Tras ésta conversación salpicada de “peros” y “esques“ se enfrasca en la asignación de habitaciones, nos entrega la llave magnética y nos indica por dónde subir a las habitaciones, sin volver a preguntar si sigo interesado en ocupar una de las plazas de garaje.

A éstas alturas los otros 4 clientes ya habían sido atendidos y la recepción estaba vacía, con sus dos colaboradoras realizando tareas administrativas, de modo que la prioridad por alojar a otros clientes no sirve de disculpa a la falta de compromiso e interés manifestado.

Dado que, efectivamente en la calle había espacio suficiente, decidí dejar aparcado el coche en vía urbana como consecuencia del escaso valor que la atención al cliente merece para éste directivo, aunque de buen grado habría asumido el coste de 15 € por noche con tal de tener el coche en un recinto cerrado.

Una vez en la habitación, observamos que ésta dispone de caja fuerte con llave. Con objeto de tener protegidas nuestras pertenencias acudimos ¡nuevamente! a recepción preguntando por el protocolo a seguir para utilizar dicha caja fuerte.

Nos atiende nuestro ínclito jefe de recepción con la pasión y esmero de la que ya había hecho gala:

  • “Bufffff ¿la llave de la Caja?, Ah, si, bueno, pero me tienen que pagar 2,5 € por cada día y además dejarme un depósito de 5,00 € por la llave, ¡y tiene que ser en efectivo y por adelantado!, y no pierdan Vds el ticket porque tienen que entregarlo junto con la llave para que les devolvamos los 5,00 €.

¡Madre mía!, más “peros” y todo expresado de tal modo que parece un condicionante en lugar de un servicio, un despropósito de atención al cliente tras otro. Dado que había bajado sin el monedero quedé en que más tarde lo haría cuando bajara a cenar, si bien decidí, igual que con el aparcamiento, no contratar éste servicio del hotel.

En un paseo, durante la tarde, por las instalaciones del hotel, me aventuré por la zona de esparcimiento y piscina, observando que desde el interior del recinto se accede directamente al aparcamiento de pago del hotel y éste estaba… ¡vacío! ¡ni un solo coche en él! ¡no me extraña!

Cuál es mi sorpresa cuando, el domingo, realizando el check-out, con el mostrador totalmente vacío de público, mi amigo observa un cartel en una esquina del mostrador con la siguiente leyenda: “El hotel dispone de aparcamiento privado y vigilado. Tarifa 7,00 € día” ¡menos de la mitad de lo que, sin ganas ni esmero transmitió mi interlocutor!

Independientemente de que con algo de empatía e interés habría estado dispuesto a costear los 15,00 por noche, se me ocurrió hacer cálculos con el precio real y evaluar el lucro cesante de dicho establecimiento.

El hotel dispone de 376 habitaciones, si cada una de las habitaciones factura de forma adicional 9,50 € diarios (en éste caso 7 por la plaza de parking y 2,5 por la caja fuerte), aumentaría su facturación diaria en 3.572,00 €, equivalente a 107.160,00 € mensuales o 1.285.920,00 € anuales de beneficio, dado que es una prestación de servicio que no consume recursos, dado que la inversión ya está realizada y únicamente optimiza el valor de las instalaciones del hotel.

Éste es sólo un ejemplo, una empresa que deja de ganar cada año más de 1.000.000 de euros ¡y quizá el director, o el propietario se queje en ocasiones de que no sabe cómo mejorar sus resultados!

Formar a tu equipo comercial en la excelencia en el servicio de atención al cliente, motivar a tus equipos de trabajo y entrenarlos en habilidades comerciales es la mejor inversión que puedes realizar. Aunque la crisis sea un fantasma del pasado, aunque parece que todo va mejor ¿cuánto estás dejando de ganar por no hacer lo que se debe, cuando se debe y cómo se debe? ¿puedes valorarlo?. Aquí tienes un ejemplo real, ¿estás seguro de que en tu empresa no pasa lo mismo?

¡Haz de tu equipo comercial tu principal ventaja competitiva!

Te espero en pedro@pedrovalladolid.com

«¡MEJORAMOS RESULTADOS > SUPERAMOS LÍMITES!»

Pedro Valladolid

#EmbajadorEDVE

 

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