Cómo reaccionar ante las negativas de un cliente

Objeciones, críticas, malos comentarios, negativas… todos estos puntos son los grandes enemigos del vendedor, los cuales calan con fuerza negativa en la moral y la autoestima del comercial, si todo el tiempo los clientes realizan críticas sobre el producto o servicio.

En muchas ocasiones no sabes cómo manejarlo, por lo que es recomendable conocer bien el producto, conocer cada una de las características, sus fortalezas, sus debilidades, enumerar las posibles objeciones que podrían presentarse en la venta y tener listas de antemano las posibles respuestas que podríamos ofrecer.

Pero siempre, en cualquier reunión o presentación comercial, ronda una palabra maldita: la objeción. Podemos decir que las objeciones son las opiniones opuestas al producto o servicio que revela nuestro prospecto o cliente a la hora de negociar. Pero esto puede convertirse en una gran oportunidad para vender más, si nos enfocamos en cubrir una necesidad específica.

Así, Podemos encontrar dos tipos de objeciones que todo vendedor debe saber identificar:

-Las dudas. Cuando el cliente da negativas, presenta objeciones, pero tiene interés en adquirir el producto o servicio. En este caso, debes escuchar al cliente y localizar sus necesidades, lo que puede ofrecerte mucha ayuda para llegar hasta él. En definitiva, se trata de ayudarle, por lo que debes resolver sus dudas y responder a cada una de las objeciones.

-Las excusas. El cliente da largas y pone pretextos, para no realizar la compra. En este supuesto, poco podremos hacer. El vendedor debe identificar este tipo de cliente para poner fin a la presentación, porque estaría perdiendo su tiempo, ya que no llegará a concretar la venta.

Habida cuenta de estas dos premisas, ofrecemos una serie de supuestos identificables, que te vendrán muy bien a la hora trazar una estrategia y desmontar las objeciones planteadas:

– Tu producto tiene el precio muy alto. Seguramente, éste es una de las objeciones más comunes. Para abordarla, debemos hacer las siguientes preguntas: ¿cuánta es la diferencia que nuestro cliente encuentra sobre el precio del producto o servicio que desea adquirir, con respecto a otros? ¿Por qué considera que es caro nuestro producto? ¿Cuál es el presupuesto con el que cuenta para la adquisición de nuestro producto o servicio? Teniendo claros estos parámetros sobre el cliente, tales como la cantidad de dinero que desea ahorrar o el presupuesto destinado para la compra del producto o servicio, es hora de abordar las características, las condiciones y el ahorro que obtendrá con el uso de nuestro producto o servicio. Para ello, hay que mencionar las ventajas que obtendrá con nuestro producto en el corto, medio y largo plazo.

– Tu marca no está entre el top de las más famosas. Aquí tienes que enfatizar la trayectoria de tu empresa, tu propia experiencia al llegar a trabajar en ella, pero, por encima de esto, la satisfacción actual de los clientes con los cuales ya trabajas. Si la empresa cuenta con algunos premios o certificaciones, hay que ponerlo en valor, al igual que cualquier otra actividad distintiva o incluso algún tipo de acción relacionada con la responsabilidad civil corporativa.

– El producto es muy bueno, pero el servicio es horrible. Esta objeción es muy interesante y reveladora, porque es la mejor manera de conocer en qué nos fallamos con el servicio, por lo cual tenemos que cerciorarnos que las quejas sean verídicas y, de ser así, pedir las disculpas por los agravios y garantizar que se tomaran las medidas adecuadas para subsanar los errores y que no vuelvan a repetirse. Seguidamente, dar reporte al departamento de logística para que corrija todos los fallos que haya podido cometer.

– Tus ofertas no se encuentran dentro del presupuesto. Lo importante de esta objeción es detectar si es que es real o se trata de una simple excusa, y si además hay posibilidad de incrementar su presupuesto cuando se le da un plazo determinado para la adquisición del producto o servicio. Teniendo claro estos aspectos, la estrategia para manejar esta objeción seria la de realizar las facilidades de pago para poder llevar a cabo la venta y garantizar que reciba la calidad que se merece con mayores facilidades.

Lo que lleva la competencia es mejor. Para esta objeción hay que estar muy preparado. Quien no conoce a su competencia, no está preparado para salir al mercado. Tenemos que conocer al dedillo las fortalezas y debilidades de nuestros competidores, además de una lista de aspectos en los que nuestros productos o servicios los superan. Si no te adelantas con ello, va ser muy complicado que puedas vender a un prospecto que siempre está muy informado.

– Estoy buscando otra cosa. Aquí es donde tenemos que tirar del factor “ayuda”. Tenemos que analizar, junto con el cliente, qué perdería si no usa nuestros producto o servicio y, por otra parte, en qué podría beneficiarle, no porque lo obtenga de ti, sino porque va a solucionar sus problemas y no va a generar más gastos innecesarios. Si te identificas con sus problemas, siempre podrás cambiar esta objeción en tus ventas.

– Yo no tomo la decisión de compra. Una de las objeciones más comunes, por lo que, a la hora de abordar el prospecto, tenemos que estar seguros que la persona a la cual le mostremos nuestro producto o servicio, pueda evaluar la propuesta y tenga las competencias necesarias, bien para tomar la decisión, bien para ponernos facilitarnos el hacer la presentación con las personas que toman la decisión de compra.

– No quiero comprar nada de lo que me ofreces. ¿Pensabas que una venta inicia solamente cuando el cliente hizo las objeciones anteriores? Pues te equivocas, esta es la objeción desde la que empieza la venta. Muchos se pondrán a pensar, ¿cómo le puedo vender a alguien que de plano no me quiere comprar? Es la premisa desde la que se parte, el ‘no’ siempre está, pero hay que luchar y pelear por el ‘sí’. Solo hay que ponerse en la piel del potencial comprador y escucharlo, para poder llegar así a ayudarle. No se trata de vender, sino de ayudar.

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