Cómo lograr una experiencia omnicanal perfecta… o casi
“Si hay una constante en el mundo del comercio minorista, es el cambio. En 2023, vimos cambios en las tendencias minoristas omnicanal, desde que los especialistas en marketing adoptaron la IA generativa con toda su fuerza y el aumento del comercio conversacional hasta, como siempre, que las expectativas de los clientes alcanzaron niveles récord”. Este análisis forma parte de un extenso artículo publicado en el Blog de Emarsys que vamos a resumir para contarte cómo lograr una experiencia omnicanal perfecta… o casi.
El post destaca que “como especialistas en marketing, nuestro trabajo es adaptarnos a estos cambios, aprovechar el poder de las nuevas tecnologías y continuar cumpliendo nuestra promesa a nuestros clientes: entregar el contenido correcto, a la persona adecuada, en el momento adecuado. Si analizamos los acontecimientos que vimos en 2023, queda claro que 2024 tampoco será ajeno a los cambios.
Asimismo, este análisis nos recuerda la importancia del marketing omnicanal porque los compradores modernos esperan experiencias fluidas en todas las plataformas: en línea, en la tienda y en las redes sociales. Esta es la nueva norma a la que las marcas minoristas más exitosas del mundo se han adaptado y lo han convertido en una ventaja competitiva.
En este sentido, apostilla que “el marketing omnicanal no se trata sólo de estar presente en múltiples canales. Se trata de crear una experiencia unificada y personalizada que fluya sin esfuerzo de un canal a otro. ¿Pueden tus clientes empezar a comprar en su teléfono y terminar en tu tienda sin perder el ritmo? Esta integración perfecta es clave para crear una experiencia de marca coherente que fomente la lealtad y la confianza. En un mercado competitivo, esto es lo que le distingue”.
Experiencias omnicanal perfectas… o casi
Por otra parte, el artículo enfatiza que “como consecuencia de la pandemia mundial, las empresas minoristas que habían cerrado sus puertas vieron un aumento en el número de compradores que acudieron en masa a sus tiendas de comercio electrónico. Cuando las tiendas reabrieron, las marcas enfrentaron un nuevo desafío: ¿cómo podrían hacer que regresaran los clientes que habían adquirido durante el cierre? La respuesta fue crear una experiencia omnicanal perfecta para el cliente y, en 2024, esto será aún más importante”.
“Las marcas minoristas que invierten en comprender y nutrir a los clientes a lo largo de su recorrido no sólo obtienen transacciones: construyen relaciones duraderas. Este enfoque cambia el enfoque de la adquisición al compromiso omnicanal con el cliente que hace que los clientes se sientan vistos y comprendidos”, remarca.
Y es que “la magia del marketing minorista en 2024 radica en combinar los mundos online y offline, permitiéndole personalizar la interacción con los clientes desde la tienda hasta el sofá. El secreto para cumplir con estas expectativas reside en la tecnología. Con la plataforma omnicanal de participación del cliente adecuada, podrá unificar los datos de sus clientes, ventas y productos, conectar sus canales en línea y fuera de línea y ofrecer una experiencia consistente e integrada, sin importar dónde elijan comprar sus clientes”.
En resumen, “ofrecer simplemente un enfoque multicanal no es suficiente: cuando los clientes esperan coherencia y conveniencia, independientemente del punto de contacto, el secreto del éxito radica en entrelazarlos. Esto significa inventario sincronizado en la tienda y en línea, servicio al cliente basado en datos y promociones y automatizaciones que ven el recorrido en línea y fuera de línea de cada cliente como un todo. Al centrarse en lo que el cliente quiere y garantizar una integración perfecta de varios puntos de contacto, las marcas pueden ofrecer una experiencia verdaderamente de siguiente nivel”.
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