Claves del e-commerce: retención, fidelización y crecimiento
“Hace una década, las necesidades de los e-commerce y de los retailers en el mundo digital eran muy básicas: hacía falta tráfico a sus webs para que estas generaran ventas. Estábamos en un punto donde la competencia era relativamente baja, las expectativas de los consumidores tampoco eran demasiadas y aquellos con cierto conocimiento del ecosistema digital tomaban la delantera muy rápidamente. Era un momento donde a nivel de marketing nos sobraba y bastaba con el modelo AIDA (Atención, Interés, Deseo y Acción), un modelo que solo se centra en la relación entre marca y cliente previa a la compra”.
Así comienza el relato de José Carlos Cortizo, fundador de BrainSIS, empresa especialista en soluciones de personalización sobre comercio electrónico, en un interesante artículo publicado en ‘Think With Google’ y que se centra en tres conceptos clave para los que se dedican al e-commerce: retención, fidelización y crecimiento.
Así, según Cortizo, “diez años después, el mercado ha cambiado radicalmente. Cada día surgen multitud de nuevas tiendas y ofertas en cualquier nicho. Los marketplaces ofrecen cada vez más opciones y los costes de captación han crecido de manera que las marcas deben focalizarse más en retener y fidelizar a los clientes que en generar ventas únicas”.
En definitiva, continúa el autor, “los negocios digitales se han hecho mayores, y el e-commerce ha pasado de ser la oportunidad de vender desde tu tienda a cualquier parte del mundo sin apenas esfuerzo, a ser un negocio que requiere atención y cariño continuo y un mayor nivel de profesionalización”.
Por todo ello, “para rentabilizar tu negocio, vas a necesitar focalizarte en la retención y fidelización de clientes. Debemos empezar a trabajar con nuevos modelos que tengan en cuenta las fases de interacción con los clientes tras la compra, como pueden ser la activación, que es el primer momento de interacción con el producto o servicio tras la compra; el logro, o cómo ayudar a nuestros clientes a que cumplan los objetivos que se han propuesto a la hora de comprar nuestro producto o servicio; adopción para “facilitar a nuestros clientes que nos adopten como principal forma de compra de productos o servicios en nuestro vertical”; y promoción para “conseguir que nuestros clientes sean prescriptores de nuestra marca y nos ayuden a conseguir nuevos clientes”.
Así, “cualquier negocio digital, y en especial los negocios con márgenes ajustados como son muchos de los e-commerce, necesitan focalizarse en estas fases post-compra para poder crecer de una forma rentable y sostenida”.
