¿Cómo está cambiando la percepción de los clientes sobre sus experiencias de compra?
“La Inteligencia Artificial (IA) está abriendo un nuevo horizonte de posibilidades para las organizaciones a la hora de personalizar la experiencia de sus clientes. Y no solo para transformar su experiencia, sino para reescribir directamente las reglas del juego”. Este análisis lo hemos leído en un resumen publicado por KPMG de su informe ‘Global Customer Experience Excellence (CEE) 2023-24’ que vamos a desgranar para responder a esta pregunta: ¿Cómo está cambiando la percepción de los clientes sobre sus experiencias de compra?
Este informe explora qué papel jugará la IA en este ámbito y cómo las empresas pueden utilizar la Inteligencia Artificial para personalizar y ampliar la experiencia de los clientes. También analiza cómo la tecnología actual está frenando las marcas y cómo ha influido en la percepción que los clientes tienen de sus experiencias de cliente.
Tay y como destaca el resumen del informe, “las expectativas de los clientes van en aumento. La preocupación por el coste de la vida y la desviación de los clientes hacia canales de bajo coste y satisfacción están disminuyendo la percepción que tienen de sus experiencias. Comprender las fuerzas que subyacen a las experiencias actuales de los clientes puede ayudar a las empresas a centrarse en las estrategias que afianzarán la fidelidad de éstos y generarán crecimiento a corto y largo plazo”.
Principales datos del informe KPMG Global CEE 2023-24
A continuación, reproducimos algunos de los principales datos y conclusiones de este estudio:
“El 97% de los consumidores afirma haberse visto afectados, en algún grado, por la inflación y los aumentos del coste de la vida”.
“El 26% de los consumidores se han visto muy afectados por la crisis del coste de la vida”.
“El 38% de las principales organizaciones que ya ocupaban los principales puestos en el ranking del año pasado se vuelven a situar a la vanguardia de la tecnología”.
“El 61% de los consumidores está dispuestos a pagar más por las marcas que se alinean con sus valores éticos”.
La tecnología es solo una parte de la respuesta
“Los clientes de hoy en día prefieren la conexión emocional: quieren sentir que sus marcas reflejan su personalidad, su estilo de vida y sus valores. Es algo que la tecnología también debe reflejar y cuando no se da esta situación, la experiencia del cliente disminuye”.
Impacto económico en el valor y los valores
“La macroeconomía sigue influyendo en la opinión de los clientes. En la mayoría de los países, la crisis del coste de la vida pesa mucho en la toma de decisiones de los clientes e influye en cómo perciben el valor de las marcas y las empresas”.
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