¿Conoces los factores que impulsan la experiencia de tus clientes?
“Cuando la complejidad abunda lo que se busca es la sencillez. Antes, durante y después de la pandemia, las compañías han reconocido la importancia que tiene para los clientes la experiencia”. Esta frase resume un interesante informe realizado por la consultora KPMG que responde a la siguiente pregunta: ¿conoces los factores que impulsan la experiencia de tus clientes?
Y es que, tal y como asegura Ángel Fernández, Senior manager Strategy & Digital Customer KPMG en España, “la pandemia, las cambiantes necesidades de los clientes, la modificación de las expectativas, una tecnología en rápida evolución y la fragmentación de las organizaciones han generado un nivel significativo de complejidad para aquellas compañías que pretenden ofrecer sencillez”.
El experto asegura que “en el fondo, la experiencia de los clientes debería ser sencilla: tratarles bien y hacerles sentirse valorados, de manera que los clientes nuevos se queden y los clientes habituales vuelvan una y otra vez. Lo cierto es que allanar el camino para los clientes actuales y potenciales puede ser una labor ardua para las empresas”.
Siguiendo con esta idea, Fernández plantea en un resumen del informe que “cada vez hay más y más engranajes que no siempre encajan bien. Además, están los requisitos diarios del negocio, tales como la contratación de personal, la inversión en tecnología, la reducción de costes, la lucha contra las amenazas en materia de ciberseguridad, etc. Todos ellos sirven para distraer de la necesidad de trabajar de manera unificada para crear una experiencia adaptada a cada cliente y que le aporte un valor económico atractivo”.
Armonía para diseñar experiencias que atraigan a clientes
“Para diseñar y aportar experiencias que atraigan a los clientes, se necesita un elevado grado de armonía entre todos los componentes de la empresa. Dicha colaboración conjunta exige la total eliminación de la complejidad y la alineación del negocio en torno al cliente, basándose en un profundo conocimiento de este, sus necesidades, el mercado y la propia organización”, remarca el experto.
“Para algunos, esto ha supuesto una vuelta al punto de partida; para otros, un nuevo concepto de cómo sacar el mayor provecho de las oportunidades potenciales, pero para todos ha significado fijarse en el cliente para poder proporcionarle una experiencia que funcione bien”.
“No obstante, alcanzar un crecimiento significativo es menos directo; requiere una reflexión concentrada en el cliente (o potencial cliente), su vida, sus problemas y sus necesidades. Conlleva contestar a las siguientes preguntas: «¿Qué tenemos que hacer? ¿Vender más a los clientes existentes o atraer a nuevos clientes?» «¿Hay algún segmento que no esté siendo atendido debidamente o cuyas necesidades no estén siendo satisfechas?»”.
Comprender las necesidades de los clientes
El experto finaliza el resumen del informe destacando que “los que lideran nuestro índice parecen ser más hábiles a la hora de conjuntar sencillez y crecimiento. Su relación con el cliente y la profunda comprensión de sus necesidades les permiten moverse más rápidamente y con mayor seguridad y convicción al organizar el crecimiento en todos los ámbitos de la organización”.
El informe ‘Orchestrating experiences. Global Customer Experience Excellence Research 2021’, examina cómo están estableciendo estas conexiones las principales empresas del mundo y, para ello, se centra en los en los progresos de las firmas en las áreas conjuntas de la adaptación de recursos a la trayectoria del cliente, tanto transversal como longitudinalmente, y de la dinamización de su enfoque de mercado para embarcar en una senda de crecimiento.
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